Jakob Nielsen, noto guru dell'usabilità del web da più di 10 anni, ha recentemente pubblicato un interessante report sui messaggi di posta elettronica. Nel suo articolo dello scorso 20 ottobre "Transactional Email and Confirmation Messages" vengono analizzate 92 messaggi transazionali dal punto di vista dell'usabilità, osservando come gli utenti abbiano interagito con tali messaggi al momento della ricezione. Lo studio parte da tre presupposti obbiettivi:
Tutti e 3 gli obbiettivi sono importanti, ma il fallimento del primo preclude gli altri per il semplice fatto che l'utente non leggerà il messaggio.
- Evitare che il messaggio sia confuso per spam: l'email deve sopravvivere alla crudele cernita degli utenti
- Trasmettere la qualità del servizio di supporto al cliente: l'email dovrebbe migliorare la reputazione dell'azienda in fatto di customer service e incrementare la confidenza degli utenti nel trattare con l'azienda.
- Prevenire un numero elevato di telefonate di richiesta di supporto: la gestione delle chiamate telefoniche e dei call center è costosa. Piuttosto che eliminare completamente le informazioni di contatto telefonico è preferibile assicurarsi che le email contengano tutte le risposte alle domande più frequenti utilizzando un linguaggio semplice
Nielsen identifica 2 punti chiave nella scelta del mittente e dell'oggetto del messaggio
- la scelta dell'oggetto del messaggio è cruciale: gli utenti cancellano immediatamente i messaggi con titoli che "sanno di SPAM".
- l'indirizzo del mittente è importante: la gente semplicemente non apre i messaggi che non provengono da un mittente noto o riconoscibile.
Il report analizza alcuni aspetti della gestione della comunicazione col cliente, consigliando di evitare o minimizzare le sequenze di messaggi ravvicinati poichè costituiscono spesso fonte di confusione. E' importante che l'utente sappia quanti messaggi riceverà e che possa semplicemente verificare di non averne perse e di non aver sbagliato qualcosa. La priorità dei contenuti è inoltre determinante nel fare in modo che la lettura del messaggio continui e non si fermi alle prime parole. E' sconsigliabile utilizzare messaggi promozionali o messaggi poco rilevanti in testa a tali messaggi, preferendo piuttosto le informazioni specifiche richieste dal cliente. La ricezione di un messaggio immediato e semplice in reazione ad una azione del cliente sul web crea fiducia! La gente tende a non fidarsi dei siti web e una conferma ricevuta via posta elettronica trasmette l'informazione che qualcosa sta accadendo veramente. Il report scende poi in dettaglio offrendo 143 linee guida per migliorare l'usabilità delle comunicazioni email, ricordando che l'email è una interfaccia utente. Se volete saperne di più, la seconda edizione del report (in inglese) di 254 pagine sulla "Transactional Email Usability" è scaricabile (a pagamento) dal sito NN/g.
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